L’esperienza utente come si misura?

Quale è il modo per capire se il vostro business migliora o peggiora? Non è semplice valutare la user experience dal punto di vista del Return On Investement o ROI ma ci possiamo affidare ad alcuni indizi. Prima di affrontare la soddisfazione dell’utenza è fondamentale precisare cos’è l’User Experience. Di definizioni ce ne sono molte e sono più o meno complete. Quella di Nielsen Norman Group è la più esemplificativa:

“L’User Experience racchiude tutti gli aspetti che riguardano l’interazione finale dell’utente con la società, i prodotti o i servizi”.

Possiamo dire che rappresenta l’insieme di emozioni, sensazioni e ricordi che l’utente ha quando si relaziona con un sito, un brand o un prodotto. L’UXD, User Experience Design, è la disciplina che analizza l’esperienza dell’utente iniziando dalla cultura, sensibilità, capacità così da metterli nella migliore condizione così da poter vivere un’esperienza positiva. L’UXD ha come obiettivo quello di comprendere l’esperienza delle persone nelle tre fasi: prima, durante e dopo il rapporto tra loro ed il sito, servizio o interfaccia. Una cosa importante da ricordare prima di continuare con il nostro articolo è che l’user experience va sempre aggiornata e per questo vi invitiamo a leggere anche l’articolo che ne parla nel collegamento.

Strategia da utilizzare

Da questo esame si può definire una strategia così da ottenere una soluzione efficace e solida. Questo tipo di design può sembrare invisibile ma invece abbraccia delle attività ampie e complesse. Bisogna però fare chiarezza tra User Experience o UX e l’User Interface o UI. La sintesi creata da Erik Flowers con la sintesi UX is not UI dove spiega le differenze tra le due e come questa non viene percepita o mal interpretata.

L’esperienza cambia da utente a utente in quanto è soggettiva perchè ognuno di noi interagisce e sperimenta in base al proprio io, al proprio punto di vista e agli obiettivi personali. I fattori che entrano in gioco per la definizione sono molteplici ed esterni come gli stati d’animo vissuti o lo stato socio-economico. La soddisfazione abbraccia gli aspetti emotivi che generano nell’utente l’esperienza positiva nei confronti del prodotto o del servizio con il quale si sta rapportando.

L’esperienza nell’utilizzo di un prodotto o di un servizio ci porta ad una considerazione importante che è relativa all’influenza che agiste sia nell’interazione sia negli aspetti dinamici come le precedenti esperienze, le aspettative e il contesto. Se si vuole creare un servizio che offra una buona esperienza non devono essere sottovalutati questi fattori. Dobbiamo quindi trovare quella varietà di soluzioni per capire l’usabilità e la user experience dell’utente cioè come gli utenti interagiscono con ogni elemento di un sito web in modo olistico. Parlando di usabilità di un sito web leggete anche l’articolo che riguarda la Valutazione Euristica.

User Experience, perchè bisogna misurarla

1. Task level satisfaction o soddisfazione a livello di attività
2. Test level satisfaction o soddisfazione a livello di test

L’esame post-task è utile per individuare delle aree dell’interfaccia che hanno particolari problematiche, l’esame post-study che è più profonda vi permette una valutazione a 360° dopo che gli utenti si sono rapportati con tutto il prodotto.

Soddisfazione a livello di attività

La misurazione di entrambi i metodi sono caratterizzati da brevi questionari. Per il task level il questionario deve essere compilato subito dopo aver chiuso un compito specifico anche senza il raggiungimento dell’obiettivo. Parliamo di survey che misurano la complessità di un determinato task con un test utente. Quelli più popolari sono:

1. ASQ: After Scenario Questionnaire.
2. SMEQ: Questionario per lo sforzo mentale.
3. UME: Usability Magnitude Estimation.
4. SEQ: Single Easy Question.
5. UEQ; User Experience Questionnaire

After Scenario Questionnaire (ASQ)

Questo tipo di questionario è formato da tre affermazioni ed ognuna è caratterizzata da una scala a 7 livelli. Le tre domande sono:

Sono soddisfatto del:

1. facilità di completamento dello scenario.
2. tempo impiegato per completare lo scenario.
3. le informazioni di supporto (help, tooltip, messaggi) fornite all’interno dello scenario.

Questionario per lo sforzo mentale (SMEQ)

Con questo questionario si calcola lo sforzo mentale dell’utente con una singola valutazione in una scala da 0 a 150. Nella scala sono presenti delle etichette per aiutare l’utente nella valutazione.

Usability Magnitude Estimation (UME)

Con l’UME vengono valutati gli stimoli sensoriali. E’ un processo studiato per la valutazione della difficoltà avuta mentre si svolgevano dei compiti specifici. L’UME ha come obiettivo quello di ottenere il rapporto tra l’utente ed il task.

Single Easy Question (SEQ)

Valutazione del livello di soddisfazione post-task. Questo è il questionario più adatto per la sua facilità e rapporto con altre misure di usabilità. Si tratta di una sola domanda alla quale rispondere con la quale si ottiene una misurazione quantitativa all’esperienza dell’utente post esecuzione di un compito.

User Experience Questionnaire (SEQ)

Consente di ottenere una valutazione rapida della user experience dei prodotti interattivi. Con questo tipo di questionario gli utenti possono esprimere i loro sentimenti, atteggiamenti ed impressioni avuti durante l’interazione. La scala che lo compone dà una valutazione completa che va dall’usabilità all’originalità e stimolazione.

Soddisfazione a livello di test

I questionari che abbiamo esaminato nella task level si trovano dopo ogni operazione completa dell’utente. Quelli del test level avvengono invece dopo aver terminato la sessione. L’esame che ne deriva è complessivo sia dell’usabilità che dell’esperienza avuta. Anche qui abbiamo dei questionari, esaminiamo quelli più utizzati:

1. SUS: System Usability Scale.
2. SUPR-Q: valutazione totale dell’usabilità di un sito web.

Scala usabilità del sistema (SUS)

Si utilizza nei test per la valutazione di una delle dimensioni principali di usability che è la soddisfazione che l’utente ha avuto nell’utilizzo del sistema.

.

La scala per ogni domanda va da 1 a 5, l’1 rappresenta il disaccordo totale mentre il 5 l’accordo completo. Per il questionario SUS utilizzato su circa 500 applicazioni il valore medio è 68.

SUPR-Q

Con questa c’è la valutazione di un sito web in base a: usabilità, credibilità e visibilità. Ci sono 8 quesiti con una scala da 1 a 5:

Conclusione

Se volete avere un approccio di successo per il business dovete mettere sempre il cliente al centro (customer-centric). Quando un brand riesce a generare un passaparola positivo ha una marcia in più rispetto alla concorrenza. Diverse sono le metriche per calcolare gli aspetti di usabilità e di user experience. In questo articolo abbiamo esaminato solamente quelle inerenti la soddisfazione e non altri parametri. Solo con questi test siamo in grado comunque di fornire un buon esame di customer satisfaction e un quadro delle attività di miglioramento. In base al vostro business sceglierete il questionario che vi è più consono.

Tu cosa vuoi dal tuo sito web? Vuoi un servizio a prova di valutazione euristica, vuoi offrire ai tuoi utenti un’usabilità ottimale e user experience coinvolgente, efficace e soddisfacente? Se la risposta è si, ci sono io, come web designer, con i miei collaboratori di Bruce Design, con i nostri servizi ti aiuteremo a creare il tuo sito web.